2do Avance Trabajo Final
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Course
ENGLISH ESL
Subject
Marketing
Date
Dec 18, 2024
Pages
14
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|| UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS Curso: Investigación de Mercados e Inteligencia Comercial Sección: MP121-2302-S73BDocente: Carlos Emilio Alegría Rojas Título: Beagle Shipping Grupo: 4AUTORES: 1.U202223883 Beatriz Asunción, Hilachoque Mamani 2.U201601203 Luis Enrique Balcázar Huapaya 3.U201822064 Erick Jesús, Bernardo Guerrero 4.u202223746 Carla Fiorella Montalván Gonzáles. 5.u202116938 Joel Leonardo Bravo Vargas 6.U20231D890 Lorena Díaz Bolaños
Problema de Marketing ¿Cómo mejorar el servicio al cliente de una agencia de carga internacional? Decisiones que conforman el problema de marketing ¿Debo cambiar mi plataforma de seguimiento de carga? ¿Debo implementar nuevos recursos tecnológicos? ¿Debo capacitar al personal en el uso de las TIC en la logística? ¿Debo cambiar de proveedor logístico? Problema de investigación “Evaluar el desempeño de las entregas de las cargas e identificar los puntos de mejoras con implementación de recursos tecnológicos.” /10/2023 1. Antecedentes 1.1 Empresa: BEAGLE SHIPPING INC.proveedor de soluciones logísticas, cuenta con más de 10 años de experiencia operando como Agente de Carga Internacional, con sedes en Miami y Houston (USA). Gestionamos el manejo de carga de importación y exportación aérea y/o marítima desde/hacia cualquier parte del mundo, incluyendo el servicio de transporte interno dentro de los EE.UU. 1.2 Propuesta de valor de Beagle Shipping INC. Gestiona embarques de exportación e importación vía aérea o marítima por todo el mundo, con reservas confirmadas de todos los despachos, con rutas y tarifas más convenientes, logrando así optimizar el tiempo y costos para nuestros clientes. Tiene una gestión personalizada de control de órdenes de compras desde su apertura, seguimiento, backorders y despacho, hasta el cierre total de las mismas. 1.3 Importancia del transporte internacional El transporte de carga internacional es importante porque permite el intercambio comercial entre países y regiones, contribuyendo al crecimiento económico y al desarrollo global. El transporte marítimo internacional también puede diversificar las economías nacionales, reducir la dependencia de los recursos locales y aumentar la competitividad global.
Además, el transporte también brinda oportunidades para intercambios culturales, tecnológicos y educativos entre países. 1.4 Ventajas y desventajas del transporte de carga internacional El Transporte de carga internacional tiene varias ventajas y desventajas. Algunos de los beneficios son: Mayor cobertura geográfica: permite vender productos y servicios en cualquier parte del mundo, no existen límites. Mayor competitividad: permite comparar precios y elegir los mejores proveedores y productos. Mejorar los niveles de vida: Proporcionar productos y servicios de alta calidad a precios asequibles. Por otro lado, las desventajas del transporte incluyen: Costos elevados: Los costos de envío, aduanas y seguros pueden tener un impacto significativo en los precios de los productos. Retrasos y Riesgos: La entrega puede retrasarse debido a factores externos como clima, huelgas o desastres naturales y puede afectar las proyecciones de ventas y producción. También pueden existir riesgos asociados con la pérdida, daño o robo de bienes. Impacto ambiental: El transporte produce emisiones de gases de efecto invernadero (CO2) y otros contaminantes que tienen un impacto negativo en el medio ambiente. 2. Objetivo general de investigación. Determinar las razones porque los clientes han dejado de contratar servicios logísticos y de transporte internacional con la empresa. 2.1. Objetivos específicos de investigación Evaluar la plataforma actual de la empresa. Identificar los nuevos requerimientos de los exportadores y/o importadores Buscar nuevos recursos tecnológicos que agilicen los procesos de seguimientos de cargas. Conocer el servicio de nuestros competidores y evaluar su eficacia.
Actualizar la tabulación de proveedores, para comparar el actual con nuevas propuestas. Identificar variables clave que proporcionen mayor valor a los clientes. 3. Target de investigación Jefes de Logística encargados de los procesos de importación de productos terminados, materias primas e insumos Jefes de Logística encargados de los procesos de exportación de productos terminados, materias primas e insumos Jefes de logística que contratan servicios de transportes aéreos y marítimos para sus operaciones de comercio exterior. Gerentes de Empresas que necesitan enfocarse en su Core de la empresa y desean delegar las funciones logísticas operativas de comercio exterior. Gerentes de Empresas que quieren implementar la logística de última milla Gerentes de Empresas que desean implementar un servicio de Order Manaagment. 4. Aspectos metodológicos solicitados Se elaborará una base de datos de los importadores y exportadores, para el cual se recurrirá a la fuente de información de la SUNAT, información de importadores y exportadores frecuentes. Con ello se contactará con jefes de logística y/o gerentes de empresas que contratan servicios de transporte internacional para realizar entrevistas a profundidad y/o focus group. A través de estas entrevistas podremos obtener información cualitativa, es decir, observar más de cerca la percepción de los potenciales clientes. Estas entrevistas también nos permitirán obtener la información necesaria como punto de partida para desarrollar futuros cuestionarios y de esta manera obtener información cuantitativa. 5. Resultados entregados Este estudio nos permitirá evaluar la demanda de servicios de logística de transporte internacional y prever el desarrollo empresarial de Beagle Shipping INC.. Además, contribuirá a la comprensión de la percepción de los clientes potenciales sobre la calidad del servicio y su evaluación de variables clave como la infraestructura, tecnología de la información aplicada y los servicios de transporte internacional. Cabe señalar que este planteamiento de marketing nos permitirá conocer información importante no solo sobre clientes potenciales, sino también sobre su competencia. 6. Restricciones Tiempo disponible: 1 mes Presupuesto de inversión: Por definir
7. Plan de muestreo no probabilístico Tal como señalan los autores Hernández-Sampieri et al., 2013 En las muestras no probabilísticas o también llamadas dirigidas, la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las características de la investigación sino los propósitos del investigador Es por ello que se seleccionarán a un grupo importante de importadores y exportadores que contratan servicios de carga contenerizada (TEU). 04 Grupos de enfoque. Empresas con volúmenes de cargas anualesGiro de negocioNro de Grupos50 y 100 TEUs Importadores 1 Más de 100 TEUs Exportadores 1 50 y 100 TEUs Importadores 1 Más de 100 TEUs Exportadores 1 8. Instrumentos Cualitativos: 8.1 Cuestionario Filtro Filtro General: Empresas que requieren de servicios de carga internacional para realizar sus procesos de importación y exportación. Filtro específico:Profesional del rubro logística encargado de contratar servicios de carga internacional. Crear una ficha filtro para recopilar información sobre cómo mejorar el servicio al cliente de una agencia de carga internacional puede involucrar una serie de preguntas clave. 8.2 Desarrollo de cuestionario Experiencia Actual:
¿Cuál ha sido su experiencia actual al utilizar servicios de agencias de carga internacional? 1.Muy buena 2.Buena 3.Regular 4.Mala 5.Muy mala ¿Qué aspectos específicos de los servicios de carga internacional considera más importantes para satisfacer sus necesidades? 1.Tiempo de Entrega: 2.Seguimiento de Envı́os: 3.Costos y Transparencia: 4.Atención al Cliente: 5.Gestión Aduanera: 6.Condiciones de Carga: 7.Adaptabilidad y Flexibilidad: 8.Documentación y Cumplimiento Normativo: 9.Innovación Tecnológica: Desafíos y Problemas: ¿Ha enfrentado algún desafío o problema al utilizar servicios de agencias de carga internacional? 1.Nunca 2.Raramente 3.A veces 4.Frecuentemente 5.Siempre ¿Puede describir situaciones específicas en las que haya tenido dificultades con el servicio al cliente de estas agencias? Comentar: Expectativas de Servicio al Cliente: ¿Cuáles son sus expectativas con respecto al servicio al cliente cuando utiliza servicios de agencias de carga internacional? 1.Muy buena 2.Buena 3.Regular 4.Mala 5.Muy mala ¿Qué elementos considera cruciales para una experiencia de servicio al cliente positiva en este contexto?
1.Comunicación Transparente: 2.Seguimiento Efectivo: 3.Gestión de Problemas y Reclamaciones: 4.Servicio Personalizado: 5.Eϐiciencia en los Procesos: 6.Transparencia en Costos: 7.Capacitación del Personal: 8.Evaluación Continua y Mejora: 9.Cumplimiento de Compromisos: 10.Colaboración con Proveedores y Socios: ¿Cómo evalúa la comunicación actual con las agencias de carga internacional que ha utilizado? 1.Claridad en la Información: 2.Accesibilidad: 3.Actualizaciones Proactivas: 4.Rapidez en la Respuesta: 5.Canal de Comunicación Variado: 6.Resolución Efectiva de Problemas: 7.Personal de Servicio al Cliente: 8.Transparencia en Costos: 9.Notiϐicaciones Automáticas: 10.Herramientas Tecnológicas: ¿Qué métodos de comunicación prefiere y encuentra más efectivos? 1.Plataformas de Seguimiento en Lı́nea: 2.Correo Electrónico: 3.Llamadas Telefónicas: 4.Chat en Lı́nea: 5.Notiϐicaciones Automáticas por Mensajes de Texto: 6.Plataformas de Redes Sociales: 7.Tecnologı́a y Plataformas: ¿Cómo cree que la tecnología y las plataformas digitales podrían mejorar la experiencia de servicio al cliente en el ámbito de la carga internacional? Comentar: Retroalimentación y Mejoras: ¿Ha proporcionado retroalimentación a las agencias de carga internacional que ha utilizado anteriormente? Comentar: ¿Tiene sugerencias específicas sobre cómo podrían mejorar sus servicios y atención al cliente?
Comentar: Expectativas Futuras: ¿Cómo visualiza la experiencia ideal al utilizar servicios de agencias de carga internacional en el futuro? Comentar: ¿Qué cambios o mejoras específicas le gustaría ver implementadas? 1.Mejora en la Plataforma de Seguimiento: 2.Comunicación Proactiva: 3.Mejora en la Resolución de Problemas: 4.Mayor Personalización en el Servicio al Cliente: 5.Tecnologı́as Innovadoras: 6.Optimización de Procesos Logı́sticos: 7.Mayor Transparencia en Costos: 8.Entrenamiento Continuo del Personal: 9.Feedback del Cliente: Comparación con Otras Experiencias: ¿Ha tenido experiencias con agencias de carga internacional que considere especialmente positivas en términos de servicio al cliente? ¿Qué las hizo destacar? Comentar: Adaptabilidad y Flexibilidad: ¿Qué tan importante es para usted la adaptabilidad y flexibilidad del servicio al cliente, especialmente considerando situaciones inesperadas? Comentar: 8.2 Guía de Indagación Enfoque: Representantes con diferentes volúmenes de carga.
8.2.1 Introducción Reunión de expertos en el sector logística de carga internacional 8.2.2 Preguntas preliminares o generales Entrevistas en Profundidad: Objetivo: Evaluar la plataforma actual, identificar nuevas necesidades y obtener retroalimentación detallada. Instrumento: Cuestionario Filtro y Guía de Indagación. Enfoque: Jefes de Logística y Gerentes de Empresas. Grupos de Enfoque: Objetivo: Explorar experiencias, desafíos y expectativas de un grupo representativo de importadores y exportadores. Enfoque Metodológico: Implementación de Grupos Focales y Entrevistas en Profundidad con el objetivo de obtener percepciones cualitativas sobre las causas de la pérdida de clientes. Evaluación, Descubrimientos y Conclusión: Se resaltarán los resultados fundamentales obtenidos a través de las herramientas cualitativas, centrándose en áreas de oportunidad y elementos críticos. Preguntas abiertas sobre servicio de carga internacional Planteamiento de Investigación Cuantitativa: • Objetivo General: Medir y examinar las causas detrás de la pérdida de clientes. • Objetivos Específicos: Detectar tendencias de insatisfacción, evaluar la efectividad de mejoras propuestas y cuantificar la relación entre tecnología y retención de clientes. • Metodología Cuantitativa: • Población Objetivo: Clientes que han dejado de utilizar servicios logísticos internacionales. • Plan de Muestreo: Utilización de Muestreo Probabilístico para asegurar representatividad. • Instrumentos Cuantitativos: • Cuestionario de Encuesta: Diseñado con el propósito de obtener información cuantificable sobre experiencias, percepciones y preferencias. Cuestionario para la encuesta: Cómo Mejorar el Servicio al Cliente de una Agencia de Carga Internacional Sección 1: Información del Participante (Opcional)
1.1. ¿Cuál es su rol dentro de la empresa? Representante de Logística. Gerente de Compras/Logística. Otro (Especificar): ___________ 1.2. ¿Cuánto tiempo ha estado utilizando los servicios de agencias de carga internacional? Menos de 1 año Mas de 1 año Sección 2: Experiencia Actual con la Agencia de Carga 2.1. En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia general con la agencia de carga internacional que utiliza actualmente? (1 siendo muy insatisfactorio, 10 siendo muy satisfactorio) 2.2. ¿Qué aspectos del servicio al cliente de la agencia considera que son actualmente efectivos? 2.3. ¿En qué áreas específicas siente que la agencia de carga internacional podría mejorar en términos de servicio al cliente? Sección 3: Comunicación y Seguimiento de Cargas 3.1. ¿Cómo evaluaría la comunicación actual con la agencia en términos de claridad y eficacia? 1.Muy buena 2.Buena 3.Regular 4.Mala 5.Muy mala 3.2. ¿Considera que la plataforma de seguimiento de cargas es fácil de usar y proporciona la información necesaria de manera efectiva? Si/No Explique
3.3. ¿Qué cambios o mejoras le gustaría ver en la comunicación y el seguimiento de cargas? Sección 4: Resolución de Problemas y Atención al Cliente 4.1. ¿Ha tenido que enfrentar algún problema o desafío con la agencia de carga Si/No Explique: 4.2. ¿Cómo calificaría la eficacia de la agencia en la resolución de problemas o reclamaciones? 1.Muy buena 2.Buena 3.Regular 4.Mala 5.Muy mala 4.3. ¿Qué sugerencias tiene para mejorar la resolución de problemas y la atención al cliente? Sección 5: Expectativas y Necesidades Adicionales 5.1. ¿Qué aspectos considera más importantes al seleccionar una agencia de carga internacional? Tiempo de entrega Costos servicio al cliente Otros (Explique) 5.2. ¿Hay algún servicio adicional o característica que le gustaría que la agencia ofreciera? Sección 6: Sugerencias Finales y Comentarios 6.1. ¿Tiene alguna sugerencia o comentario adicional sobre cómo la agencia de carga internacional podría mejorar su servicio al cliente? Sección 7: Información Demográfica (Opcional) 7.1. ¿En qué región o país opera principalmente su empresa?
7.2. ¿Cuál es el sector principal de su empresa? (Por ejemplo, manufactura, comercio minorista, tecnología, etc.) ¡Agradecemos su participación! Sus comentarios son esenciales para mejorar nuestros servicios. 8.2.3 Base datos El anuario estadístico de la SUNAT recopila y presenta datos clave relacionados con las actividades y funciones de la entidad durante un año 2021. Este anuario incluye información sobre estadísticas de importaciones y exportaciones, incluyendo valores, volúmenes de las principales 1,000 empresas del sector comercio exterior del Perú. Tabla 1 Principales 500 Empresas Importadoras 2020- 2021 Nota. Esta tabla representa a las principales 500 empresas importadoras del tipo “Importación para el consumo” de los años 2020 y 2021. ANUARIO ESTADÍSTICO 2021 (sunat.gob.pe) Tabla 2 Principales 500 Empresas exportadoras 2020- 2021
Nota. Esta tabla representa a las principales 500 empresas importadoras del tipo “Exportación definitiva” de los años 2020 y 2021. ANUARIO ESTADÍSTICO 2021 (sunat.gob.pe) 8.2.3 Cálculo de muestra La muestra se establece estadísticamente con el propósito de asegurar la validez y fiabilidad de los resultados. Se modificará según la diversidad presente en la población objetivo. Este enfoque global posibilitará adquirir una comprensión exhaustiva, fusionando la abundancia de datos cualitativos con la robustez de los datos cuantitativos al evaluar tanto el rendimiento logístico como la retención de clientes. El tamaño de muestra en una encuesta se determina considerando factores como la variabilidad en las respuestas, el nivel de confianza deseado y el margen de error aceptable. Aquí hay pasos generales para calcularlo: Pasos para determinar la muestra. 1. Identificar el Tamaño de la Población (N): Cuántos clientes han dejado de contratar servicios logísticos con la empresa. 2. Estimar la Proporción Esperada (p): Asumir la proporción estimada de clientes con características similares que comparten una característica (por ejemplo, razón de cese de servicios). 3. Nivel de Confianza (Z): Seleccionar el nivel de confianza deseado. Un valor común es 95%, correspondiente a un Z de 1.96. 4. Margen de Error (E): Definir el margen de error aceptable. Por ejemplo, un margen de error del 5% se traduce en E=0.05. 5. Aplicar la Fórmula: El tamaño de muestra (n) se calcula mediante la fórmula:
Tomando en cuenta estos pasos, se realizará el cálculo ajustando los valores según las necesidades y suposiciones específicas para la investigación. Tomando en cuenta la basé de datos se elaboró el siguiente cáculo. 8.2.4 Profundización Todavía por definir